Les 4 clés des critiques en ligne

July 20, 2015 Moneris

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Ça ne fait aucun doute, les commentaires en ligne sont importants.

D’innombrables études le prouvent. Vous n’avez pas à me croire sur parole, laissez les nombres vous convaincre :

 

Le fait est que les gens prêtent attention à la rétroaction des autres.

Par exemple : Nous demandons à la personne assise à la table d’à côté si ce qu’elle mange est bon, nous demandons à une personne sortant d’une salle de cinéma si les trois heures que dure le film en valent vraiment la peine, et nous suivons les recommandations des autres pour choisir une garderie.

Affichant plus de 77 millions de critiques, Yelp n’est pas le seul site à présenter des critiques de clients – il y a aussi Google+ Local, Angie’s List, Trip advisor, OpenTable, Dine TO et Zomato, pour ne nommer que ceux-là – mais il est l’un des plus importants. Avec autant de critiques publiées, il est clair que les gens y prêtent attention, mais est-ce que les entreprises suivent le mouvement?

Comme l’indique une recherche de Yelp, 87 % des petites entreprises sondées n’utilisent pas activement les sites de critiques, mais les 77 millions de commentaires en circulation sont signe qu’il serait peut-être temps pour elles de commencer à écouter.

Que vous commenciez à vous occuper des critiques en ligne ou que vous le fassiez depuis des années, les 4 clés des critiques en ligne ci-dessous vous aideront à commencer à prendre part aux conversations :

 

4 clés des critiques en ligne

 

D – Demander

« Ça ne fait jamais de mal de demander. » Lorsqu’il s’agit des critiques en ligne, c’est encore plus vrai.

Yelp n’encourage pas activement les entreprises à solliciter des critiques, mais elle fabrique des autocollants « People Love Us On Yelp » (Les gens de Yelp nous adorent) et « Find Us On Yelp » (Trouvez-nous sur Yelp) pour les entreprises. En d’autres mots, vous pouvez indirectement faire la promotion de votre entreprise, un peu comme vous le feriez avec les « Aimez-nous sur Facebook » et les « Suivez-nous sur Twitter ». Plutôt que de dire aux clients « Hé, dites quelque chose de gentil à propos de nous en ligne », vous leur demandez de rejoindre votre cercle d’amis par un des nombreux outils en ligne disponibles.

 

R – Répondre

Moins de la moitié des propriétaires de petites entreprises recevant des critiques y répondent.

Répondez aux critiques en les remerciant et en leur donnant une rétroaction sur leur rétroaction.

S’il s’agit d’une critique positive, vous avez davantage intérêt à les remercier. Une critique négative vous donne l’occasion d’implanter des changements clientisés dans votre entreprise. Non seulement vos réponses valideront les critiques, mais elles démontreront aux lecteurs que vous vous efforcez de répondre aux attentes des clients et de fournir une expérience client positive.

 

S – Surveiller

Voici un autre nombre étonnant – 68 % des propriétaires de petites entreprises ne passent pas de temps à surveiller les critiques en ligne. Aïe.

Il est maintenant presque obligatoire pour les entreprises d’être présentes en ligne, alors pourquoi fermer les yeux sur l’importance de surveiller cette présence? En d’autres mots, apparaître dans les résultats d’une recherche sur Google est génial, mais il ne faudrait pas que le deuxième résultat affiché soit une critique cinglante que vous n’avez pas remarquée avant.

Les alertes Google sont une excellente façon de suivre toutes les mentions de votre entreprise, qu’elles soient positives ou négatives. Elles vous permettent aussi de répondre en conséquence.

 

P – Partager

À quoi servent toutes ces critiques si vous ne les partagez pas avec les clients?

Vous les avez demandées, vous y avez répondu et vous les avez surveillées. Il est maintenant temps de passer le mot.

Partagez une excellente critique sur votre site Web ou affichez-la sur les murs de votre établissement comme témoignage de la satisfaction de vos clients.

De plus, la transparence transmet l’idée que votre entreprise est honnête et qu’elle désire satisfaire ses clients. Partager une critique constructive que vous avez efficacement résolue est un effort profitable.

La conclusion est que vous recevrez des critiques en ligne, que vous le vouliez ou non. Alors, pourquoi ne pas gérer votre présence en ligne du mieux que vous le pouvez? Après tout, ça pourrait vous coûter 8 000 $ par année.

 

Le présent article vise uniquement à donner de l’information et n’est pas conçu pour vous fournir des conseils personnalisés en matière de finance, de marketing, de comptabilité ou de fiscalité. Ni Corporation Solutions Moneris (« Moneris ») ni l’un des membres de son groupe ne sont responsables de tout dommage direct, indirect, accessoire, consécutif ou exemplaire découlant de l’utilisation de tout renseignement contenu dans cet article. Ni Moneris ni l’un des membres de son groupe ne donnent de garantie ni ne font de déclaration quant à l’utilisation de l’information ou aux résultats liés à cette utilisation du contenu ou de la teneur de cet article en ce qui concerne l’exactitude, la précision, la fiabilité ou autre.

A propos de l'auteur

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