Les débits compensatoires et votre entreprise : mythes et réalités

November 3, 2015

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Avertissement! Débits compensatoires!

Définition : un grand mot épeurant qui résulte en de la fraude et en une perte de revenu pour plusieurs commerçants.

Étant donné que les débits compensatoires représentent beaucoup de tracas pour une entreprise, la plupart des commerçants préfèrent éviter le sujet complètement. Toutefois, il s’agit d’un problème que les commerçants doivent bien connaître s’ils veulent protéger adéquatement leur entreprise et leurs clients.

N’ayez crainte, nous sommes ici pour démystifier les débits compensatoires. 

 

VRAI OU FAUX : Un débit compensatoire est un remboursement pour une transaction frauduleuse demandé par la banque ayant émis la carte du titulaire.

FAUX:

Même si des sources comme Wikipédia définissent les débits compensatoires comme étant un retour forcé des fonds au consommateur, ce n’est pas toujours le cas. En fait, il s’agit parfois d’une simple demande de la banque émettrice pour obtenir des renseignements supplémentaires au sujet d’une transaction.

Moneris définit plus précisément un débit compensatoire comme étant :

« une correction apportée au compte d’un commerçant par rapport à une transaction de vente précédente. Il peut être attribuable à une erreur du commerçant qui soumet ses transactions par carte de crédit, des transactions non autorisées et des litiges concernant des titulaires de carte. »

Les raisons pour lesquelles un débit compensatoire peut être émis comprennent notamment :

  • une demande de renseignements;
  • une fraude;
  • une autorisation;
  • des erreurs de traitement;
  • une annulation ou un retour;
  • des biens ou services non reçus;
  • des problèmes de qualité (pas comme décrit/défectueux).

 

La fraude n’est qu’une des raisons pour laquelle un débit compensatoire peut être émis. Parmi les autres raisons possibles, un simple article retourné pour lequel le client n’a pas reçu de crédit de la part du commerçant, un litige relatif à un service, la soumission d’une transaction sans autorisation ou un paiement en double accidentel.

Les commerçants n’ont aucune raison de paniquer chaque fois qu’ils font face à un débit compensatoire. Moneris offre aux commerçants des ressources pour les aider à remédier aux litiges potentiellement liés aux débits compensatoires, comme des avis ainsi qu’un accès facile au système de rapports qui leur permet de facilement récupérer les renseignements requis.

 

VRAI OU FAUX : Atténuer un débit compensatoire comprend plusieurs étapes et il faut plusieurs mois avant de le résoudre.

VRAI: Voici une idée générale du processus.

  1. Le titulaire de carte avertit sa banque émettrice au sujet du problème de transaction apparaissant sur son relevé de carte de crédit.
  2. La banque émettrice vérifie la validité de la réclamation.
  3. Si la banque émettrice détermine que le litige est valide, elle entamera le processus de débit compensatoire avec l’acquéreur de transactions du commerçant (Moneris). Un avis comprenant les détails du litige sera envoyé au commerçant.
  4. Le commerçant enverra la documentation pertinente à Moneris.
  5. Moneris révisera la documentation reçue du commerçant et déterminera si ces renseignements résolvent le litige. Si la documentation est considérée comme valide, le débit compensatoire sera présenté de nouveau à l’émetteur de carte, et un rajustement inverse sera demandé. Si la documentation est considérée comme invalide ou insuffisante, Moneris refusera la contre-preuve du commerçant et pourrait demander des renseignements supplémentaires.
  6. L’émetteur de carte révise les documents présentés par Moneris et détermine si cette documentation résout le litige. L’émetteur de carte peut consulter les renseignements fournis par le titulaire de carte pour accepter le litige. Si le litige est accepté, le dossier est fermé. S‘il n’est pas accepté, le dossier est alors envoyé dans le cycle d’arbitrage de litiges. À cette étape, le dossier peut être envoyé à l’association de la carte (c.-à-d. Visa, MasterCard, Discover ou UnionPay) pour une décision d’arbitrage. Lorsqu’un cas est soumis à l’association de la carte pour une décision d’arbitrage, la décision rendue est définitive.

 

 

Non seulement plusieurs étapes sont nécessaires, mais plusieurs participants sont impliqués. Chaque étape prend du temps, donc ce processus que les commerçants préfèrent éviter peut être très long.

 

 

VRAI OU FAUX : Les titulaires de carte reçoivent le bénéfice du doute lors d’un débit compensatoire.

VRAI Malheureusement pour les commerçants, l’objectif principal d’un débit compensatoire est de protéger les titulaires de carte. En effet, lors d’un manque de preuves, les politiques se rangent du côté des titulaires de carte. Toutefois, si le commerçant a fait le nécessaire pour se protéger, les pertes peuvent certainement être diminuées.

Creditcards.com offre plusieurs astuces pour éviter les débits compensatoires :

  • Suivez les protocoles : par exemple, assurez-vous de vérifier la date d’expiration d’une carte et de saisir le code de sécurité qui se trouve à l’avant ou à l’arrière de la carte.
  • Définissez clairement vos détails de paiement : si le nom indiqué dans vos détails de paiement est différent de celui connu par le client, il est possible que le client ne se souvienne pas de l’achat effectué chez vous.
  • Mettez-le par écrit : autant que possible, conservez une preuve écrite de la vente.
  • Fournissez un service à la clientèle exceptionnel : si un client est mécontent, réglez le problème rapidement et de façon satisfaisante afin d’éviter un long litige.
  • Formez correctement vos employés : il est important de bien former ses employés sur le traitement des transactions avec carte présente et avec carte absente.
  • Conservez l’information : conservez les dates des transactions par carte de crédit des clients, les montants et les renseignements d’autorisation ainsi que toute documentation signée comme les reçus ou les contrats. Tous ces renseignements peuvent vous protéger en cas de litige.
  • N’abandonnez pas trop vite : si vous pensez pouvoir gagner une cause, il vaudrait peut-être la peine d’en faire le suivi. 

 

VRAI OU FAUX : Les fraudes potentielles, particulièrement dans le cas des transactions avec carte absente, sont difficiles à détecter.

FAUX Il existe plusieurs façons de détecter les fraudes potentielles. Les commerçants connaissent de plus en plus les étapes nécessaires pour se protéger contre les fraudes lorsque la carte est présente, comme en suivant les procédures adéquates d’acceptation de carte en traitant la transaction à l’aide d’un appareil compatible à la technologie EMV qui permet au titulaire de carte de saisir un NIP comme méthode de vérification. Cela permet de limiter la responsabilité du commerçant si des coûts sont contestés.

Pour les transactions avec carte absente, les commerçants devraient investir dans des outils comme Vérifié par Visa et MasterCard SecureCode pour se protéger contre les litiges liés à la fraude. Ces outils permettent de vérifier que la personne effectuant la transaction est bel et bien titulaire de carte.

Toutefois, voici des signaux d’alarme que les commerçants (et les employés) doivent connaître pour éviter la fraude électronique :

  • un nouveau client achetant un article coûteux ou passant une large commande;
  • plusieurs commandes dans un court laps de temps;
  • différentes adresses de facturation et de livraison;
  • plusieurs essais de commande utilisant des détails de carte similaires –  l’acheteur pourrait essayer de deviner les renseignements requis;
  • plusieurs commandes effectuées à l’aide de différentes cartes de crédit, mais livrées à la même adresse;
  • une expédition internationale sans que la vérification de l’adresse soit disponible;
  • une recherche de l’adresse démontre un emplacement non existant ou un endroit où il est impossible d’expédier la commande.

En plus de rester sur le qui-vive en ce qui concerne les achats potentiellement frauduleux, les propriétaires d’entreprise devraient aussi conserver une documentation détaillée de leurs ventes. Gardez en tête que les clients ont jusqu’à 18 mois pour contester des coûts, selon le type d’entreprise. Il est donc essentiel de conserver des dossiers remontant à 18 mois. De plus, prenez les mesures de sécurité que vous jugez nécessaires sans déplaire à vos clients. Si vous devez expédier la marchandise, assurez-vous d’obtenir la preuve de livraison. 

 

VRAI OU FAUX : Votre acquéreur de transaction ne peut pas vous aider à minimiser les débits compensatoires.

FAUX : Les acquéreurs de transaction comme Moneris peuvent réduire la quantité de débits compensatoires en s’assurant que certains risques sont minimisés. Moneris offre des renseignements détaillés pour éduquer les commerçants au sujet des réclamations de débit compensatoire. De plus, des ressources sont disponibles pour former les commerçants au sujet des « procédures adéquates d’acceptation des cartes » pour assurer un traitement approprié des transactions.

 

VRAI OU FAUX : Les débits compensatoires me coûtent de l’argent en tant que propriétaire d’entreprise.

VRAI ET FAUX : Selon le résultat de l’enquête, il est possible que des frais jusqu'à 100 $ soient imputés à votre entreprise pour un débit compensatoire, en plus de la perte financière pour l’achat si vous êtes considérés comme responsables. Si le débit compensatoire est rajusté en votre faveur, vous n’aurez rien à payer. Les chances sont de votre côté si vous prenez toutes les mesures nécessaires pour être prêt en cas de débit compensatoire.

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