Steam Whistle relève la barre avec leur nouvelle solution PDV

April 28, 2015

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 Brasser des affaires avec succès : Comment MonerisMD et TouchBistro ont aidé Steam Whistle à rehausser la qualité de son service grâce à une solution de point de vente novatrice

La brasserie Steam Whistle a pour principe de faire les choses « simplement ». Elle ne fabrique qu’une seule bière, mais elle le fait dans les règles de l’art. 

Cette ligne de conduite ne s’appliq

ue pas qu’à la bière qu’elle fabrique, mais également à la manière dont elle « brasse » ses aff aires. Les dirigeants de l’entreprise étaient à la recherche d’une solution de point de vente (PDV) complète qui leur permettrait d’off rir un service à la clientèle plus rapide et de meilleure qualité. Ils

 voulaient profi ter d’un système non seulement rapide et mobile, mais qui leur permettrait également de simplifi er les processus associés aux nombreuses activités au sein de l’organisation. Ce qu’ils ignoraient, c’est que de nos jours, il suffi t de disposer d’un iPadMD doté d’un simple logiciel de PDV de restaurant et d’une solution de paiement moderne pour gérer un bar ou un restaurant achalandé. En 2011, Alex Barotti a mis au point une solution de PDV conviviale et abordable compatible avec un iPad destinée à l’industrie de la restauration, le TouchBistro. Depuis lors, ce système a été adopté par plus de 1 100 restaurants dans toute l’Amérique du Nord. Le logiciel de PDV très novateur est d’utilisation simple et intuitive et fonctionne avec un lecteur de carte sans fi l, un tiroir-caisse et les imprimantes de Moneris. Nous avons interrogé Josh Hillinger, directeur de la vente au détail chez Steam Whistle, pour savoir pourquoi l’entreprise nouveaux produits sans avoir à s’adresser à un technicien de système. « Avec le système manuel dont nous disposions auparavant, il était possible de vendre qu’un seul produit au bar : une bouteille de bière à 4 $. »

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Objectif : simplification
WSteam Whistle avait non seulement besoin d’une solution facile à utiliser, mais celle-ci devait également être compacte et mobile. La taille et la portabilité constituaient donc deux exigences clés. « Au début, nous vendions des t-shirts et des visites guidées, et puis, avec l’ouverture du bar, nous nous sommes subitement retrouvés à servir 1 500 personnes à la fois, précise Josh. Or, je ne peux pas permettre que le personnel se bouscule à la caisse, surtout dans un espace restreint. » 

Après avoir constaté ce que le logiciel de PDV pouvait faire dans un autre établissement, Steam Whistle a communiqué avec TouchBistro. L’interface conviviale et les fonctionnalités simples du système correspondaient en tout point à la qualité de simplicité recherchée par la brasserie. « S’il est possible de désencombrer l’espace de travail et de simplifier le déroulement des activités quotidiennes, la vie devient plus facile, souligne Josh. C’est exactement ce que TouchBistro nous permet de faire : simplifier notre entreprise. »

« Le personnel devait consacrer deux heures à la fi n de la journée pour faire le bilan du tiroir-caisse, chose que les fondateurs de la brasserie jugeaient absurde »

Josh Hillinger, directeur de la vente au détail chez Steam Whistle

Un système facile à comprendre
Dans un contexte de travail effervescent comme chez Steam Whistle, le personnel dispose de très peu de temps pour la formation. Un système de PDV intuitif comme le TouchBistro était donc idéal afin de réduire le temps nécessaire au personnel pour se familiariser avec le nouveau logiciel. « J’ai besoin que les membres du personnel soient en mesure d’apprendre par eux-mêmes, précise Josh. Et avec TouchBistro, tout ce que j’ai à faire est de leur expliquer rapidement son fonctionnement. S’ils savent se servir d’un métropolitaine de Toronto en juillet 2013 et les inondations soudaines qu’elle a provoquées ont eu les conséquences que l’on sait, mais bien qu’elles aient eu des répercussions importantes sur la brasserie, grâce à la polyvalence de TouchBistro, elles n’ont pas pour autant perturbé ses activités normales. « La tempête a paralysé nos serveurs qui sont tous tombés en panne, mais en quelques minutes, j’ai réussi à programmer TouchBistro pour la vente des visites guidées (à ce moment-là, les ventes étaient traitées avec un logiciel différent) et nous avons pu l’utiliser comme billetterie de fortune, » se rappelle Josh, à qui il a suffi d’une heure pour configurer le système. Grâce à TouchBistro, toute l’entreprise a pu poursuivre ses activités de vente d’articles, de visites guidées, de vente de bière pendant toute la semaine, comme si de rien n’était. »

« Le fait pour les clients de signer directement sur l’écran les stupéfait. »

Intégration de Moneris
Pour Steam Whistle, l’excellence est le mot d’ordre. La brasserie s’efforce toujours de faire vivre une expérience unique et mémorable à tous ses visiteurs. Dès le départ, Josh s’est fixé comme priorité de simplifier l’aspect technologique du service aux clients pour que le personnel se concentre sur l’élément le plus important, à savoir la prestation d’un service irréprochable. TouchBistro est entièrement intégré à la technologie de traitement des paiements de Moneris. Ainsi, la principale préoccupation des membres du personnel, à savoir de ne pas se tromper de type de transaction, ne pose plus de problème. « Il s’agit sans conteste de l’une des caractéristiques du système que je préfère, confie Josh. Il est facile de se tromper de type de transaction, mais grâce à l’intégration de la solution Moneris, le système reconnaît automatiquement le type de carte de paiement utilisée et traite la transaction en conséquence. Maintenant, les employés ont l’assurance qu’à la fin de la journée, le montant de leurs ventes concordera et ils n’ont plus qu’à se soucier d’offrir un excellent service aux clients. » Les solutions de TouchBistro et Moneris répondent à l’engagement de Steam a fi xé son choix sur TouchBistro comme fournisseur de solution de PDV et comment l’intégration de Moneris a permis d’aider la brasserie.

« S’il est possible de désencombrer l’espace de travail et de simplifier le déroulement des activités quotidiennes, la vie devient plus facile, souligne Josh. C’est exactement ce que TouchBistro nous permet de faire : simplifier notre entreprise. »

Josh Hillinger, directeur de la vente au détail chez Steam Whistle

Les irritants
Chaque année, environ 120 000 clients fréquentent l’établissement. Steam Whistle avait donc besoin d’une solution de PDV fi able qui permettrait au personnel de disposer des outils nécessaires pour augmenter les ventes, accroître le niveau de satisfaction de la clientèle et accélérer le service. « Auparavant, nous disposions d’un système manuel et nos problèmes les plus épineux étaient les erreurs humaines, l’absence de souplesse et la perte de temps », explique Josh, sans compter qu’avant de mettre TouchBistro en service, les rapports de ventes de fi n de journée étaient créés à partir de feuilles de calcul. « Le personnel devait consacrer deux heures à la fi n de la journée pour faire le bilan du tiroir-caisse, chose que les fondateurs de la brasserie jugeaient absurde. » 

En outre, Josh trouvait que l’ancien système, dont les fonctionnalités étaient limitées, causait des problèmes. Il s’est donc mis à la recherche d’une solution qui permettrait d’ajouter n’importe quand et facilement les numéros d’article des téléphone intelligent ou d’une tablette, ce que la plupart des gens peuvent faire, après une heure d’explications, ils deviennent parfaitement autonomes. »

Éviter les files
Steam Whistle est situé tout près d’un terrain de baseball et les jours de match, la file d’attente s’étend à perte de vue devant la brasserie. Il est donc difficile de servir rapidement et efficacement tous les clients. Mais avec TouchBistro, le problème ne se pose plus. La plupart du temps, les deux unités de PDV fixes suffisent à la tâche, mais lorsque le bar est plein à craquer, Josh et son personnel n’ont qu’à débrancher les unités puis se rendre aux clients pour leur demander de régler leur note. « Habituellement, les clients se rendent eux-mêmes à la caisse, mais maintenant, c’est la caisse qui vient à eux, ajoute-t-il. » De plus, moins la file d’attente est longue, plus le service est rapide et plus le nombre de transactions traitées est élevé, ce qui se traduit par un plus gros chiffre d’affaires. « Les ventes de bière préemballée à la caisse ont grimpé de 50 %, précise Josh. Avant, les clients du voisinage qui souhaitaient acheter une douzaine de bières n’étaient pas prêts à faire la file avec une cinquantaine de personnes venues pour faire une visite guidée ou acheter un t-shirt. Grâce à des terminaux de PDV multiples qu’il est possible de débrancher pour éviter les files à la caisse, le personnel peut vendre une caisse de bières sur le champ aux clients qui, avant, se seraient rendus directement au magasin d’alcool. »

Des eaux inexplorées
La tempête qui s’est abattue sur la région Whistle consistant à mettre en pratique des méthodes commerciales modernes et sécurisées.

Les résultats
Steam Whistle doit son succès à son personnel hors pair, à la qualité de son service et au caractère exceptionnel de sa bière. Mais Josh estime que la technologie novatrice de TouchBistro et de Moneris compte pour beaucoup dans l’expérience que la brasserie offre à ses clients. « Le fait pour les clients de signer directement sur l’écran les épate et, ce faisant, ils peuvent vivre une expérience différente; ce qu’ils adorent. En plus, cela prouve que nous nous efforçons de rester en phase avec le monde de la technologie, explique Josh. C’est l’occasion pour le personnel de faire bonne impression auprès du client. » 

L’aspect novateur du système n’est pas la seule source de satisfaction de Steam Whistle. Les résultats de ventes et les bénéfices en sont une autre. « En 2012, nous avons vendu 11 150 litres de bière directement à l’établissement. Depuis le début de l’année (jusqu’au mois de septembre 2013), nous en avons vendu presque 23 000. Il s’agit de plus de 11 000 litres de plus vendus aux clients et il reste encore quatre mois avant la fin de l’année. »

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