Abandon des paniers d’achat et 6 choses que vous pouvez faire pour y remédier

May 11, 2015 Moneris

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En tant que commerçant en ligne, considérez-vous l’abandon des paniers d’achat comme un rejet personnel? Ce n’en est pas un. Mais, c’est peut-être un signe que quelque chose dans votre processus d’achat en ligne a besoin d’attention. Le temps est peut-être venu de repenser ce qui se passe vraiment lorsque votre client remplit son panier et se rend à la caisse virtuelle pour finalement laisser tomber. Selon Business Insider, en 2013, « jusqu’à 74 % des paniers d’achat virtuels ont été abandonnés ». Cela représente environ 4 milliards de dollars en marchandise laissée dans les paniers d’achat [virtuels] partout sur Internet. Tout n’est pas perdu; vous pouvez régler le problème de l’abandon des paniers d’achats.

C’est un triste fait que, bien trop souvent, les commerçants en ligne permettent trop facilement à un client potentiel d’abandonner le processus d’achat et de laisser des articles impayés dans son panier virtuel. C’est dans votre intérêt de revoir l’ergonomie du processus de paiement afin que vos clients complètent leur démarche d’achat. Pour réduire l’abandon des paniers d’achat, il est important de comprendre les causes des abandons de paniers en cours de route.

 

1. Gardez-les en mouvement

Le problème : Après avoir passé son précieux temps à magasiner en ligne, un client n’a pas envie d’être mis à l’épreuve et de remplir des pages et des pages d’information avant d’être en mesure de compléter son achat. 

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La solution : Pendant le processus de paiement, demandez seulement l’information essentielle comme le nom, l’adresse d’expédition et l’adresse courriel. Reportez les demandes d’ouverture de compte et d’adhésion aux programmes de fidélisation après la conclusion de la vente. Un client satisfait est plus enclin à fournir ces renseignements. 

2. Montrez-leur le prix… le prix total

Le problème : Selon une étude menée par Retargeter.com, environ 41 % des clients abandonnent leur panier d’achat à cause des frais cachés qui surgissent à l’étape du paiement. De plus, 44 % des clients abandonnent leur panier à cause des frais d’expédition trop élevés1

La solution : Assurez-vous de clairement indiquer tous les frais, comme les frais d’expédition et de manutention, dès le départ. Considérez aussi offrir diverses options d’expédition, allant d’un service gratuit (à partir d’un certain montant d’achat par exemple), à un service haut de gamme et à un service en un jour sans montant d’achat minimum. Cela donnera au client l’impression de conserver un certain contrôle sur les frais d’expédition. Si vos frais d’expédition varient selon les régions géographiques, vous pouvez offrir des tarifs basés sur l’emplacement du client, ou offrir un taux fixe basé sur une moyenne qui tient compte des régions où vous avez le plus de clients. Le Club Monaco, par exemple, offre à ses clients un taux fixe de 8,00 $ partout au Canada (qui est annulé pour les achats de plus de 150,00 $).

Allez plus loin encore et incitez le client à continuer de magasiner. Walmart indique à ses clients combien ils doivent encore dépenser pour être admissibles à l’expédition gratuite. 

 

3. Facilitez le paiement

Le problème : Si votre client se rend jusqu’à l’étape du paiement pour se rendre compte que sa méthode de paiement préférée n’est pas disponible, vous vous retrouverez rapidement avec un panier abandonné.

La solution : Offrir une variété d’options de paiement sécurisé est commercialement avantageux. Une entreprise de traitement de paiements, comme Moneris, peut s’intégrer à plus de 20 paniers d’achat de tierce partie différents, pour un paiement facile, rapide et pratique.

 

4. Ce n’est pas fini tant que ce n’est pas fini

Le problème : Les clients abandonnent leurs paniers d’achat pour une multitude de raisons, notamment parce qu’ils ne sont pas prêts à s’engager à acheter. Une étude réalisée par Forrester démontre que 41 % des clients qui abandonnent leur panier le font parce qu’ils ne sont pas prêts à acheter.

La solution : Business Insider estime que des 4 milliards de dollars de marchandise abandonnée, environ 63 % serait potentiellement récupérable par des commerçants astucieux1. Maintenez le dialogue avec les clients en leur envoyant des courriels pour leur rappeler ce qu’ils ont laissé dans leur panier et pour les inviter à finaliser l’achat lorsqu’ils seront prêts. Vous pouvez aussi offrir une liste de souhait à vos clients où ils pourront déposer les articles non achetés pour les retrouver plus tard.

 

5.  Hé…la caisse est ici!

Le problème : Votre client a rempli son panier, a terminé de magasiner et veut maintenant payer, mais il ne trouve pas le bouton « Payer ».

La solution : Ne pas offrir un accès rapide et évident à la caisse est le meilleur moyen de faire fuir un client malgré la présence d’articles dans son panier. Assurez-vous d’inclure un gros bouton coloré qui mène à la page de paiement. Ce n’est pas le moment d’être créatif; le texte sur le bouton devrait être simple, comme « Payer maintenant » ou « Acheter maintenant ».


6.  Ça ne finit pas avec la vente

Le problème : La vente est conclue. Et maintenant? Est-ce que votre client se demande combien de temps prendra l’expédition? Est-ce qu’il sait comment obtenir les renseignements de suivi concernant l’expédition et qui contacter en cas de problème?

La solution : Immédiatement après la vente, vous pouvez envoyer un courriel de suivi au client pour le remercier de son achat et pour lui fournir ces renseignements. Certains commerçants futés, comme Apple, maintiennent un lien de communication avec leurs clients et leur envoient des mises à jour fréquentes au fil des étapes de livraison.

Le présent article vise uniquement à donner de l’information et n’est pas conçu pour vous fournir des conseils personnalisés en matière de finance, de marketing, de comptabilité ou de fiscalité. Ni Corporation Solutions Moneris (« Moneris ») ni l’un des membres de son groupe ne sont responsables de tout dommage direct, indirect, accessoire, consécutif ou exemplaire découlant de l’utilisation de tout renseignement contenu dans cet article. Ni Moneris ni l’un des membres de son groupe ne donnent de garantie ni ne font de déclaration quant à l’utilisation de l’information ou aux résultats liés à cette utilisation du contenu ou de la teneur de cet article en ce qui concerne l’exactitude, la précision, la fiabilité ou autre.

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