Avez-vous la bonne politique de retour pour votre entreprise?

May 15, 2015 Moneris

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C’est un moment que de nombreux commerçants redoutent : un client insatisfait entre dans votre magasin et veut effectuer un retour. Mal gérer la situation pourrait être nuisible pour votre entreprise; c’est pourquoi il vous faut la bonne politique de retour pour votre entreprise.

Idéalement, chaque client serait satisfait de ses achats à 100 % et personne ne voudrait retourner ses articles. Puisque ce monde parfait n’existe pas, la meilleure chose à faire est d’avoir une politique de retour facile à comprendre, raisonnable et non stressante.

 

Les composantes

Une politique de retour bien pensée devrait se trouver au juste milieu entre le besoin de satisfaction du client et vos résultats financiers. Penchez trop d’un côté et vos clients seront frustrés. Trop de l’autre, et vous vous retrouverez à accepter des retours de Walkmans™ de 1983. Lorsque vous élaborez votre politique de retour, gardez les éléments suivants en tête :

  • Temps écoulé depuis l’achat initial
  • Exigence du reçu ou d’une autre preuve d’achat
  • Intégrité de l’emballage
  • Facilitation du processus

 

Temps écoulé depuis l’achat initial

La période pendant laquelle un article peut être retourné varie de 30 à 90 jours. Cependant, si la marchandise a une date limite de conservation (aliments), si elle peut engendrer des inquiétudes d’ordre sanitaire (maquillage), si elle est saisonnière (mode) ou si elle est périssable d’une autre façon, vous devriez considérer une politique de retour qui tient compte de ces facteurs. Certains commerçants, comme Nordstrom et Zappos, ont cependant opté pour une approche différente et autorisent des retours sans restriction de temps ou de type de marchandise. Cette décision est fondée sur la logique qu’un « retourneur » fréquent est aussi un acheteur fréquent.

 

De l’autre côté, on retrouve Forever 21, un magasin de vêtements saisonniers branchés pour hommes et femmes. C’est possiblement à cause de ce type de marchandise qu’elle a choisi d’adopter une politique d’échange seulement, limitée à 14 jours suivant un achat en magasin. Les achats effectués en ligne peuvent être retournés dans les 30 jours suivants. Déroutant? Cela peut l’être pour un client qui achète en magasin et en ligne. Une politique de retour simple et claire améliorera l’expérience d’achat et de retour de vos clients.

 

Exigence du reçu ou d’une autre preuve d’achat

Exiger un reçu pour les retours vous permet non seulement de confirmer que le produit est bel et bien le vôtre, mais cela vous informe aussi sur le moment où l’article a été acheté et sur son prix – idéal pour la marchandise dont le prix est régulièrement réduit. Si vous offrez une ligne ou des produits uniques dont la marque correspond à votre entreprise, comme Banana Republic, vous pourriez assouplir cette règle. Une autre façon d’assurer une expérience de retour sans problème  est d’offrir une carte de fidélité; une carte du genre peut aider à suivre les achats payés par carte de crédit ou de débit afin que vos clients n’aient pas à conserver de reçus papier.

 

Intégrité de l’emballage

Certains produits, comme les produits cosmétiques et électroniques, doivent être utilisés avant que le client décide s’il est satisfait ou non. Il est raisonnable de demander à un client de ne pas retirer l’étiquette d’une robe à 500 $ avant de la retourner. Le client doit par contre ouvrir la bouteille de crème pour la peau et l’utiliser avant de savoir qu’elle provoque une réaction cutanée. Les clients apprécieront grandement que votre politique de retour soit raisonnable et qu’elle tienne compte du type de produits que vous vendez.

 

Facilitation du processus

En réfléchissant sur la politique de retour appropriée, vous devez aussi considérer la façon dont l’achat a été fait. Certains achats sont faciles à effectuer – la robe fait comme un gant, le canapé est justement ce qu’on cherchait – mais d’autres nécessitent un peu plus de réflexion et de considération. Si les clients savent qu’ils seront coincés avec les articles qu’ils achètent chez vous, qu’ils les aiment ou non, ou que le processus de retour sera pénible, ils y penseront à deux fois avant d’acheter. Ou, s’ils achètent et qu’ils sont frustrés par votre politique de retour, vous constaterez peut-être qu’ils résoudront leurs frustrations par un débit compensatoire onéreux et chronophage. Vous ne voulez pas perdre une vente simplement parce qu’un client se sent sous pression alors qu’il cherche à savoir si la robe s’agence aux chaussures dans le placard ou si le canapé pourra être descendu au sous-sol par l’escalier.

 

Bien faire les choses

Certaines entreprises, comme Zappos, Nordstrom et Costco, comprennent et ont formulé des politiques de retour qui fonctionnent tant pour elles que pour leurs clients. D’autres, comme Forever 21, ont des politiques exagérément restrictives qui peuvent faire hésiter les clients. Avant d’élaborer votre propre politique de retour, regardez qui fait bien les choses et qui rate la cible.  

A propos de l'auteur

Moneris

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